BD : Bruno, nous avons appris que vous aviez récemment résolu un problème touchant un laboratoire médical. Pouvez-vous nous expliquer les mesures que vous avez prises pour régler la situation?

Bruno : Avant de me lancer dans la vente, j’étais technologue de laboratoire. Je sais donc quand quelque chose ne va pas ou lorsqu’un client manque d’articles indispensables. La livraison de l’équipement médical au moment opportun est un élément crucial pour assurer l’efficacité des laboratoires, la sécurité des patients et l’établissement des diagnostics. Tout retard peut avoir des répercussions majeures, telles que le report d’un traitement et une augmentation des dépenses.

Le client dont il est question disposait d’une solution BD de gestion des échantillons de culture à l’aide de code-barres. Sans ces derniers, il n’y a aucun moyen de faire correspondre l’identité d’un patient au milieu de culture qui a été utilisé pour son prélèvement. Le laboratoire était sur le point de manquer de ruban pour imprimante, ce qui aurait pu entraîner l’interruption de ses opérations automatisées. L’estimation la plus récente du délai d’attente des commandes s’élevait à deux ou trois semaines, ce qui pouvait avoir des répercussions de taille sur les activités du laboratoire. Il se trouve qu’un laboratoire muni d’un module utilisant le même ruban se trouvait dans la ville où je vivais, et que mon épouse avait travaillé à cet endroit pendant 15 ans! J’ai donc appelé son ancien superviseur pour savoir s’il était possible d’emprunter des rubans. Ce dernier nous a offert une quantité qui permettait un approvisionnement de quatre semaines. Le lendemain matin, je les ai livrés au client. Tout s’est très bien passé!

BD : En repensant à la résolution de ce problème pour le client, comment vous êtes-vous senti?

Bruno : Lorsque je me suis rendu chez le client, le personnel était si heureux! Je me sentais incroyablement fier en constatant à quel point tous étaient reconnaissants! Ils m’ont félicité lorsque je leur ai remis les rubans nécessaires au fonctionnement du système. Je me sentais un peu gêné de les voir si heureux : cette démarche ne m’avait pas demandé beaucoup d’efforts. J’habitais juste dans une ville où il m’était facile d’emprunter les produits consommables.

Avant	Après

BD : Ben, on dit que vous êtes doué pour construire des rampes! Nous avons entendu dire que vous avez pris l’initiative d’en construire une pour un client. Pouvez-vous nous en dire plus sur la situation et comment cela s’est-il produit?

Ben : Nous devions mettre en œuvre une vaste opération d’automatisation de laboratoire sur le site de notre client à Edmonton. Il s’agissait de la livraison d’équipement à « valeur élevée » qui est généralement très lourd et extrêmement volumineux. Le principal défi consistait à transporter l’équipement dans le laboratoire. Nous avons envisagé différentes solutions, comme l’achat de rampes, mais rien ne convenait. J’ai donc décidé de construire moi-même une rampe, qui devait être conçue d’une manière précise. Je me suis rendu par avion au site du client avant la date de mise en œuvre et j’ai dessiné un plan approximatif. Après avoir acheté les matériaux, j’ai construit la rampe en après-midi. Je l’ai terminée juste après minuit. Un ou deux jours plus tard, nous avons procédé à l’installation de l’équipement et tout s’est bien passé. Ils ne l’ont jamais retirée! En fait, ils l’utilisent encore à ce jour.

BD : Quelle a été la réaction des gens lorsqu’ils ont appris que vous la construisiez vous-même?

Ben : Peu de temps après l’avoir appris, ils ont plaisanté en me demandant si je pouvais leur construire une terrasse pendant la fin de semaine. Je ne suis pas le genre de personne qui aime se trouver sous les projecteurs. Je préfère que ce soit les membres de mon équipe qui se trouvent à l’avant-scène. Ils ont fait un travail remarquable, et ce, dans les délais impartis à BD.

BD : Avez-vous apposé votre signature au bas de la rampe?

Ben: Je me suis d’abord dit que ce serait une bonne idée, mais je me suis ravisé!

BD : En surpassant les attentes à votre égard dans ces deux histoires extraordinaires, avez-vous eu l’impression de faire le bon choix?

Ben : À mon avis, mon travail consiste à ne reculer devant rien pour offrir le soutien nécessaire à mon équipe.

Bruno : Si un seul de vos clients est insatisfait, dans un marché relativement petit comme le Canada, la nouvelle se propagera partout. Vous ressentirez vraiment des contrecoups si les gens pensent qu’on ne s’occupera pas bien d’eux. Ils veulent tous s’assurer que vous surpasserez les attentes. Les clients préféreront votre solution si vous les mettez en confiance. Ils ont besoin de vous dès le début ainsi que tout au long du cycle de vie du produit. C’est dire l’ampleur de la confiance qu’ils vous accordent.

BD : Pouvez-vous nous faire part d’un moment marquant de votre carrière chez BD ou de ce que vous préférez dans votre travail au sein de l’entreprise, outre participer aux entrevues?

Ben : C’est une question difficile. Je ne dirais pas qu’il s’agit d’un moment inhabituel. Un phénomène que j’ai observé, appris et vécu en travaillant chez BD, c’est l’esprit d’équipe. Dès que l’on a besoin d’aide, les collègues se mobilisent pour aider ou pour offrir du soutien au client. Quel que soit le besoin, une équipe se mobilisera pour aider.

Bruno : Ce qui est notable, ce sont les gens avec lesquels vous travaillez, surtout ceux qui occupent des postes différents. Personne ne prétexte qu’une situation ne relève pas de ses fonctions. La relation entre les équipes des services, des ventes et de la commercialisation peut s’avérer tendue dans d’autres entreprises. Ce n’est pas du tout le cas chez BD. Nul n’est imbu de soi-même. L’environnement de travail de BD Canada est incroyable. C’est difficile à décrire, mais c’est très impressionnant.